Le vendredi c'est permis

Le don, la dette.

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Séminaire de quatre jours consécutifs avec une dizaine de participants :

Lundi :

J’accueille les stagiaires en leur proposant café, thé et autres boissons chaudes excitantes.
Ils ne se connaissent pas ou peu.

Mardi :

Avant de rejoindre le lieu du séminaire, j’ai fait un détour par la boulangerie : croissant, chocolatine/pain au chocolat, sacristain, chausson au pomme, chouquette, cramique, pain aux raisins… Tout le monde devrait trouver son bonheur.

Et en effet ! Les participants se servent et me remercient :
« Délicate attention », dixit Virginie
« Super sympa » déclame Rachid
« Des chocolatines ! Mon péché mignon ! Merci Rémi ! » s’enthousiasme Sophie.

Mercredi :

Les viennoiseries fraîches attendent les participants.
Tranquillement, ils se servent en café, thé et engloutissent quelques viennoiseries…
Sans un remerciement !

Jeudi :

Pas de détour par la boulangerie.

Les participants arrivent ensemble. En se servant leur collation, ils en profitent pour m’envoyer quelques messages pas du tout subliminaux :
« Les viennoiseries, c’est ma grand-mère qui les apporte ? » s’amuse Paul
« Deux jours de viennoiseries et le troisième jour quedal ! » râle Gautier
« On a mal travaillé hier ? Nos restitutions étaient nulles à ce point ? On est puni ? Privé de croissant ? » s’amuse Delphine
« Vous avez des oursins dans les poches chez premiers de cordée ? Ça m’étonne pas, vous êtes Lyonnais » ironise Stéphane de Saint Etienne (42)
« C’est la crise, on sait, mais quand même ! » analyse Sandra

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Je suis content ! J’entends exactement ce que j’espérais !

J’avais prévu d’évoquer la notion de don et de dette dans la relation managériale, commerciale…et parfois amoureuse, amicale, familiale.

Voici en quelques mots, mes propos, ce matin-là.

La première fois que l’on fait quelque chose de positif pour une personne ou un groupe, cette action, cette attention est perçue comme un don ! Presque un cadeau ! Les bénéficiaires, bien éduqués, remercient.

La première réunion/convention, la première invitation au restaurant, le premier entretien de pilotage …

Même chose, lorsqu’on accède à une demande la première fois : la première autorisation d’arriver un peu plus tard, le premier changement d’ordinateur…

Pour des clients, la première fois que la télévente accepte de « prendre » une commande alors qu’elle est passée après l’heure limite pour une livraison le lendemain…

Le risque, c’est que ce don exceptionnel – au sens, qui fait exception à la norme – peut être très vite perçu comme un droit.

Et lorsque nous bénéficions d’un droit, « on » nous doit quelque chose. Et nous fournir ce que l’on nous doit, c’est honorer une dette.

Ce qui a été offert une première fois, peut vite devenir la norme dans l’esprit de ceux qui ont reçu, si aucune précaution n’est prise.

Autant on remercie pour un cadeau, un don, autant on ne remercie pas pour ce qui semble être devenue la norme. Et honorer la norme, c’est juste s’acquitter d’une dette.

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Lorsque nous payons nos factures – nos dettes -, il est rare que notre fournisseur prenne le temps de nous téléphoner pour nous dire : « Monsieur, j’ai bien reçu votre règlement ! C’est vraiment gentil de votre part … Merci 1000 fois ! Vous êtes un client for-mi-da-ble ! ».

Et personne ne s’offusque de cette absence de remerciement ! On avait une dette, nous l’avons honorée, rien de plus… normal !

En revanche, si nous ne payons pas notre dette, le service en charge de suivre les règlements se manifestera. D’abord gentiment – sauf erreur de notre part…-, puis un peu insistant – malgré nos diverses relances, vous n’avez pas …-, jusqu’à devenir menaçant –sans règlement de votre part dans les 48 heures…contentieux…intérêt…huissier…frais…affacturage… », et peut-être même jusqu’à la rupture !

Il en est de même dans la relation avec nos collaborateurs et nos clients…

Le don initial et exceptionnel peut très vite se transformer en dette. Et lorsque la dette n’est pas honorée, les dents grincent !

Le client : « La semaine dernière on a accepté de m’offrir la livraison à partir de 100 € d’achat et aujourd’hui on me demande d’acheter pour 150 € pour bénéficier de la livraison gratuite »

Le fournisseur « Monsieur, le franco de port se déclenche à partir de 150 €, c’est très clair dans nos conditions de vente »

Le client : « Ça fait deux mois qu’on accepte de me l’offrir à partir de 100 €…alors on continue comme ça ou je change de crèmerie, vous n’êtes pas seul sur le marché ! »

Il y a dans ces situations et dans les réactions du client et du collaborateurs, un petit air de « l’usage fait force de loi », non ?

Et souvent, dans l’esprit des bénéficiaires, l’usage c’est dès la première fois !

Le client : « La semaine dernière on a accepté de m’offrir la livraison à partir de 100 € d’achat et aujourd’hui on me demande d’acheter pour 150 € pour bénéficier de la livraison gratuite »

Le fournisseur « Monsieur, le franco de port se déclenche à partir de 150 €, c’est très clair dans nos conditions de vente »

Le client : « Ça fait deux mois qu’on accepte de me l’offrir à partir de 100 €…alors on continue comme ça ou je change de crèmerie, vous n’êtes pas seul sur le marché ! »

Il y a dans ces situations et dans les réactions du client et du collaborateurs, un petit air de « l’usage fait force de loi », non ?

Et souvent, dans l’esprit des bénéficiaires, l’usage c’est dès la première fois !

Alors, comment éviter la glissade qui oblige à recadrer ou à généraliser le don ?

Deux bons réflexes :

Le premier, c’est de dire de manière particulièrement claire le caractère exceptionnel d’une décision – offrir un déjeuner habituellement à la charge des collaborateurs – ou d’une acceptation, éventuellement en précisant la limite : « Ok, pour que tu termines à 16 h 00 plutôt que 17 h 00 le mardi afin que tu puisses aller visiter ton père à l’hôpital. Je valide cet assouplissement pour trois semaines car je ne peux pas m’engager sur une période plus longue. A partir du 17 février, tu reprendras tes horaires habituels ».

Eventuellement, lors de dons particulièrement importants, en formalisant par une note, un mail évoquant le don et le retour à la norme afin d’éviter que le don devienne, faute d’explicitation, la norme et donc une dette à honorer.

« Monsieur,

Au regard de notre longue collaboration et de la rareté des incidents de paiement, nous prenons la décision de ne pas vous facturer les frais de recouvrement soit la somme de 130 euros. C’est un geste exceptionnel qui ne pourra en aucun cas être renouvelé. Aussi, nous vous rappelons que nos factures doivent être honorées selon nos conditions … »

« Chère équipe,

Comme vous le savez, les résultats de ce trimestre sont exceptionnellement bons !

Merci et bravo !

En guise de remerciement, comme nous vous l’avons annoncé lors de notre réunion de bilan/lancement, nous sommes heureux de vous offrir de manière tout à fait exceptionnelle la journée du 17 mai qui vous permettra de bénéficier d’un viaduc de quatre jours. »

Le deuxième réflexe, c’est de s’interroger avant de « faire » la première fois. « Ce que je m’apprête à faire, à accepter, est-ce exceptionnel ou normal ? Est-ce un don ou une dette à honorer ? »

Si la réponse est « c’est normal », il s’agira alors de renouveler à chaque fois que nécessaire ou de s’engager auprès des bénéficiaires sur une récurrence.

Exemple :

Je n’ai pas l ’habitude de réaccueillir mes collaborateurs après une longue absence et Laurent reprend le travail lundi après 6 mois d’absence. Serait-il normal de ne pas être présent pour l’accueillir le jour de son retour ? Evidemment, non ! Aussi, ce que je regarde peut-être comme un don – l’accueillir -, n’en est pas un…C’est une dette et mes collaborateurs auraient raison de se plaindre de ce manque de prévenance à leur égard.

Une dette managériale agréable à honorer contrairement au paiement de notre facture d’électricité !

Alors ? Les viennoiseries ? Don ou dette ?

Et vous qu’en pensez-vous ?

Bonnes réflexions.

Cordialement,
Romain Rouillier